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Le tour du monde de Mood-Media

Écrit par Juliette VIGNAUD on 5 avril 2019. Posted in Commerce ubiquitaire

Expérience client en magasin, où en sommes-nous ?

Mood Media, leader international des solutions pour l’expérience client, a présenté un cahier dans lequel il présente les tendances expérientielles, dans le domaine du commerce. 40 experts dans le monde ont ainsi été interrogés pour faire le point sur les évolutions impactant l’expérience client, en magasin.

Par Juliette Vignaud

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Face aux changements des attentes des consommateurs, les marques doivent s’adapter pour continuer à prospérer. Mood Media, l’expert mondial de l’expérience client, dans le secteur de la vente, a fait un tour du monde pour réaliser un bilan des tendances internationales sur l’expérience client. Les experts, dont Valentina Candeloro, Directrice Marketing de Mood International, sont partis d’un constat simple : les consommateurs ont changé. Ils comparent, aiment l’immédiateté, et sont friands de personnalisation. Si beaucoup d’entre eux réalisent des achats sur internet, 74 % préfèrent, tout de même, aller en magasin. Les enseignes doivent ainsi proposer une expérience client en adéquation avec ces nouvelles attentes. C’est pour cela que, même si de plus en plus de magasins mettent la clé sous la porte, de nombreux pop-up stores voient le jour, car ils proposent des concepts basés sur l’expérience. « Les marques doivent créer un parcours client autour de l’expérience, et dans lequel le point de vente doit retrouver une place déterminante. Les enseignes sont en train de se réinventer, et nous apercevons clairement un nouveau type de commerce se profiler autour de 4 grandes tendances : sur-mesure, immersion, communauté et commodité », explique Valentina Candeloro.

Le sur-mesure
Au terme de leur enquête, les experts de Mood Media ont identifié quatre tendances, dont celle du sur-mesure. Cette tendance commence à s’industrialiser dans les points de vente, à travers la personnalisation des services, des produits, voire même du magasin. Par exemple, Vodafone, en Nouvelle-Zélande, a conçu Kiri. C’est un robot qui accueille les clients en magasin, de manière différente, en fonction de leur humeur. En Allemagne, Adidas a créé des pop-up stores, baptisés StoreFactory, où les clients peuvent commander un pull personnalisable, qui sera produit sur place. La marque a également développé des modèles de chaussures personnalisées, qui s’adaptent aux contraintes locales comme le climat, par exemple.

L’immersion
L’immersion est devenue un impératif pour les marques. En effet, elles doivent réussir à immerger les consommateurs dans leurs propres univers. Pour cela, les enseignes utilisent deux outils : le jeu et l’art. En effet, la culture du jeu s’est développée au-delà des consoles de salon, et a pénétré la vie des consommateurs, et donc des marques et des magasins. Ainsi, certaines marques transforment l’expérience client, en impliquant les consommateurs dans un espace de jeu géant. Ils sont alors, totalement, embarqués dans l’univers de la marque, et restent plus longtemps dans les surfaces de vente. Par exemple, au Canada, la marque Kanuk propose une expérience immersive, revendiquant le “shoppertainment”, où il est possible de tester les produits, en l’occurrence des manteaux, en conditions réelles. Des chambres froides, où les températures sont comprises entre -10 et -25 degrés Celsius, sont à l’arrière du magasin. Les clients peuvent donc tester la qualité des manteaux, dans les conditions typiques d’un hiver québécois. En France, Décathlon utilise la réalité virtuelle pour pallier au manque de place en magasin. Les consommateurs peuvent ainsi s’équiper d’un casque et découvrir 14 modèles de tentes Quechua, dans différents décors. En effet, les tentes sont représentées en montagne, en forêt ou en désert, et il est possible de régler la luminosité et le type d’intempérie.
Ce côté immersif passe également par l’art, considéré comme un vecteur d’émotion pour les marques. Ainsi, certaines boutiques sont conçues comme de véritables galeries, comme Pirch, aux Etats-Unis. Ce magasin d’équipements ménagers est aussi beau, qu’interactif. Les objets vendus, comme une machine à café ou un four, sont branchés et fonctionnent réellement. Un poulet rôti peut être en train de cuire dans le four, alors que les clients peuvent se servir du café ou de la limonade.
Enfin, certains lieux jouent un rôle citoyen. C’est le cas d’un nouveau centre commercial colombien, Jardines Llanofrande. Il possède six cinémas, des restaurants, des centres esthétiques, des jardins, et aussi un gymnase. Le Bourgo Mall, en Tunisie, possède, lui, une salle de spectacle, une salle de cinéma et d’exposition, et toute une partie dédiée aux enfants avec manège, aire de jeux et garderie scolaire. Au Maroc, des festivals de musique ont lieu dans le centre commercial, Morocco Mall.

La communauté
Avec l’essor des objets connectés, les enseignes doivent proposer un univers fort, afin de fédérer une véritable communauté. Ainsi, certaines marques mettent leurs magasins à disposition des clients, comme Lego, en Chine. Les familles sont invitées à se rendre, en point de vente, pour réaliser des constructions, ensemble. Avec cette nouvelle expérience, Lego propose une expérience, à la fois immersive et communautaire, associée à la culture familiale chinoise. D’autres marques ont décidé de fidéliser leurs clients, en s’appropriant leur passion, comme Canon Collective, en Australie. La célèbre marque propose des ateliers de photographies, adaptés aux professionnels et aux amateurs.  

La commodité
Enfin, dernière tendance recensée par Mood Media : la commodité. Les consommateurs souhaitent, de plus en plus, que les marques s’adaptent réellement à leurs besoins. C’est pourquoi, en Chine, les magasins alimentaires 7Fresh disposent de chariots intelligents, qui guident les clients dans les allées. Il est également possible de cuisiner les produits fraichement achetés, sur le lieu de vente.
Ainsi, le commerce - qu’il concerne le luxe, le prêt-à-porter, l’alimentaire, ou encore le bricolage – est en train de changer, et aussi bien en Europe qu’en Océanie. Certains concepts sont plus adaptés à certains continents : comme en Asie, où les enseignes doivent s’accoutumer aux cultures locales, et peuvent miser sur l’immersion par le jeu ; tandis qu’en Amérique du Nord, les marques doivent privilégier un usage de la technologie, au service de l’utilité. Mais en général, à l’échelle mondiale, l’expérience client prend une vision uniforme à travers le sur-mesure, la communauté, la commodité et l’immersion. Ainsi, si les enseignes proposaient des expériences, liées à ces tendances, les clients seraient plus susceptibles de venir en magasin.

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